Migliorare l’efficacia della rete vendita potenziando la “comunità di pratica”

Una importante azienda nazionale del settore tecnologico, con prodotti sia su mercato Aziende che Consumatori, operante sul mercato globale, si è trovata nel corso di pochi anni ad affrontare delle fusioni societarie che hanno portato la forza vendita, composta da centinaia di persone, a crescere di quasi il 50%.
La crescita quantitativa è stata accompagnata anche da una presenza in nuovi Paesi ed aree di mercato. La forza vendita si è così trovata a rapportarsi con i clienti senza disporre di una cultura vendita omogenea , senza una  idelizzazione al nuovo marchio e senza conoscere le caratteristiche dei nuovi prodotti da commercializzare.
L’azienda si è così trovata in una situazione dove forte era la differenza di competenze, esperienze, linguaggi, approcci e strumenti, con conseguenti problemi di efficacia commerciale. Le stesse strategie commerciali trovavano una resistenza oggettiva nella differenza delle culture legate alle storie personali dei vari venditori.
Questa situazione è risultata subito evidente alla Direzione Commerciale che ha individuato in questa oggettiva “frammentazione” della forza vendita un ostacolo alle strategie di espansione dell’azienda.

La soluzione individuata dalla Direzione Commerciale parte dalla consapevolezza che la “struttura commerciale” di successo sia legata alla esistenza di una sottostante comunità di pratica, costruita col tempo e l’esperienza, tra venditori, personale tecnico-commerciale, tecnici e direzione stessa.
Se la chiave del successo aziendale è la “comunità di pratica”(1) che mette assieme trasversalmente persone di diverse funzioni aziendali e che accompagna e guida le persone che via via ne entrano a far parte, la necessità che si palesa è quella di creare le condizioni per accelerare la fusione tra comunità provenienti da storie diverse.
Quali gli elementi portanti della soluzione? Al di là degli elementi organizzativi e formativi, la Direzione
ha individuato nelle tecnologie di social networking e knowledge management un potente strumento per accelerare la costruzione della nuova comunità.
In particolare, l’iniziativa progettuale relativa alla leva tecnologica ha mirato a conseguire i seguenti risultati:

• fornire un unico ambiente applicativo dove la forza vendita possa recuperare documenti tecnici, comunicazioni, strumenti applicativi necessari alla attività quotidiana di venditori e tecnici commerciali
• apertura di un canale di ascolto per la raccolta di feeedback e suggerimenti (relativi a prodotti, al mercato, ai competitori, etc) da parte di venditori e personale tecnico
• consentire una più rapida e profonda diffusione di competenze, creando così le condizioni per individuare ed acquisire più facilmente le migliori pratiche.

(1) Le comunità di pratica e di apprendimento sono gruppi sociali che hanno come obiettivo finale il generare conoscenza organizzata e di qualità cui ogni individuo può avere libero accesso. (http://it.wikipedia.org/wiki/Comunit%C3%A0_di_pratica)

L’azienda nel 2007 decise di affidare il progetto ad una importante società di consulenza italiana che
a sua volta si avvalse della società Asset (il cui management è oggi confluito in Dolceterra) e di Joint Technologies, società partner di Dolceterra, per la realizzazione tecnologica.
La soluzione progettata utilizza tecnologie web 2.0 ed è stata realizzata personalizzando un CMS collaborativo open-source (Tikiwiki)(2) e integrandolo nella infrastruttura aziendale (single sign-on).
Le funzionalità rese disponibili dall’applicazione sono:

• Repository documentale, popolato di documentazione ufficiale da parte della Direzione e ad uso di tutto il personale tecnico e commerciale; nel repository vengono raccolte la documentazione tecnica e commerciale, materiali multimediali con finalità di demo e addestramento, modelli documentali.
• Casi di successo, ad uso di tutta la rete vendita, per presentare schede di progetti significativi realizzati attraverso i prodotti commercializzati.
•  Forum, specializzati per linea di prodotto, moderati dai funzionari commerciali riconosciuti per le proprie competenze, e aperti all’uso di tutto il personale tecnico e commerciale.
• Sondaggi, per la raccolta di feedback in relazione a tematiche ben definite sollecitate dalla Direzione Commerciale.
• Analisi del mercato, ad uso dei commerciali, alimentato dalla Direzione Commerciale, per raccogliere e diffondere dati ed analisi sulla situazione della concorrenza, dei prodotti e dei settori di mercato.
• Aree sociale di condivisione ad uso libero per scambio informazioni /opinioni /ben i/servizi tra il personale. In questa area si trovano mercatini, forum, etc.

(2) tutti i componenti della infrastruttura tecnologica utilizzata sono open-source

Il sistema è ancora in uso e gli obiettivi aziendali sono stati raggiunti.
Si è evidenziato inoltre come le applicazioni di social networking e knowledge management applicate al mondo aziendale oggi aiutino l’inserimento nella rete vendita di nuovo personale, sia tecnico che commerciale.